Sin clientes… ¿Qué tipo de empresa puedes tener?
Puede parecer una obviedad, pero los clientes (aquellos que compran nuestros productos o servicios) deberían ser la principal obsesión de todas las empresas. Por desgracia, esto no siempre ha sido así y no ha sido hasta hace muy poco que las compañías han comenzado a hablar de un negocio “centrado en sus clientes”.
En las siguientes líneas encontrarás las estrategias que tu compañía debe implantar, las mejores técnicas de atención al cliente y los mejores cursos de formación.
1. Tómatelo en serio.
Fórmate. Muchas personas piensan que la atención al cliente es algo “natural” o “normal”. Al fin y al cabo, todos tratamos con personas en nuestro día a día.
Pero esta actitud es un gran error que puede costarle millones de dólares a tu empresa. La atención al cliente es algo muy serio y muy importante como para dejarlo al azar; tus empleados deben tomárselo en serio, formarse y aprender.
2. Escucha con atención.
La primera toma de contacto con un cliente está marcada por lo que él tiene que contarnos. Puede estar interesado en un nuevo producto, tener un problema que necesita solución o exigir la devolución inmediata de su dinero.
Debemos prestar siempre una atención meticulosa y exacta, escuchando con calma y atención para que no se nos escape ningún detalle. Aunque pueda parecer mentira, es sorprendente la cantidad de personas que interrumpen constantemente al cliente o que están pensando en otras cosas mientras le están hablando.
3. Sé humano.
Todos queremos que nos traten como personas. No hables como un robot. Pregunta siempre el nombre del cliente y ofrece el tuyo, tanto si estás detrás de un mostrador como hablando por teléfono o chat.
4. Discúlpate.
Probablemente, la queja o reclamación con la que un cliente llega a tu establecimiento no sea culpa tuya, pero eso da igual: como representante de la empresa, te ha tocado pedir perdón. Una compañía que se disculpa es una compañía que se preocupa por sus clientes.
5. Comunica.
Esfuérzate primero por comprender lo que necesita el cliente (haz preguntas de forma educada si es necesario) y a continuación exprésate con claridad y sin rodeos. No dudes en repetir las cosas más de una vez si es necesario. No utilices tecnicismos. Habla el idioma del cliente.
6. Sé resolutivo.
Lo que el cliente quiere y necesita es que le soluciones un problema, no que le pongas excusas o le marees con explicaciones técnicas. Concéntrate en identificar su necesidad y en ofrecerle soluciones. Si tú no puedes ayudarle, encuentra a la persona que podría.
7. Sé positivo y alegre.
Los clientes quieren relacionarse con personas educadas, positivas y alegres. No te olvides nunca de dar los buenos días o las buenas tardes, de sonreír con naturalidad y de mantener el buen humor.
Demuestra al cliente que es una persona importante y que estás encantado de verle y de ayudarle. Si estás atendiendo desde un chat, pregúntale siempre si necesita ayuda con algo más y deséale que pase un buen día.
8. Conoce el producto.
Nada es más frustrante para un cliente que saber más sobre un producto que la persona que está intentando venderlo.
Como empleado, debes conocer todos los detalles de cada uno de los productos o servicios de tu empresa, así como los perfiles a los que mejor se adapta. Recomienda y vende con conocimiento de causa.
9. Mantén la calma.
Si estás tratando directamente con clientes, más de una vez te tocará responder a las demandas de un usuario enfadado. En estas situaciones, la regla de oro es muy sencilla: mantén la calma.
Si tú también te enfadas, el tono de la conversación subirá de volumen y probablemente no haya forma de llegar a ningún entendimiento.
10. Cuida tu expresión corporal.
Si te dedicas a la atención presencial, no descuides nunca tus gestos. La forma en la que mueves tus manos, tu rostro y tu cuerpo están también mandando mensajes a tus clientes. Utiliza la expresión corporal para reforzar los mensajes que estás enviando con palabras.
11. Ponte en su lugar.
Al final, la regla de oro de la atención al cliente es muy sencilla: ponte en el lugar del cliente. Muestra empatía y trátale como te gustaría que te trataran a ti. Es así de sencillo y… así de difícil!.
Si bien estas no son reglas estrictas con cada cliente, sin duda te ayudarán a mantener una relación mucho más estrecha y amigable con tus clientes.
Recuerda que tus productos te meten al juego, pero tu servicio al cliente te hacen ganarlo.
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Escrito por: Leslie Ruiz
Fuente: Game learn
